من خدمات مشتری فوق ­العاده یا اصطلاحا wow را بعنوان خدماتی تعریف می‌کنم که فراتر از برآوردن انتظارات اولیۀ مشتری رفته و این کار را به روشی خلاقانه و پیش‌بینی‌نشده انجام می‌دهد.

wow

این ”ارتباطات wow“ در واقع نحوه برخورد و تعاملی است که برای هر مشتری طراحی شده است و فراتر از ارتباطات معمول تجاری است.

این خدمات می‌توانند از طریق کاربرد واژه‌های درست در مکالمه هم حاصل شوند؛ واژه‌هایی که ارتباطی عاطفی ایجاد می‌کنند که فراتر از معامله می‌رود.

این تعریف از چارچوب آموزش و مشاورۀ خدمات مشتری من برگرفته شده است.

زاپوس چگونه wow را در هر تماس خلق می‌کند

در بستر زاپوس، شرکتی که هدف خود را ”زندگی و ارائۀ WOW“ تعریف کرده، ”wow“ عموماً از طریق تلفن ارائه می‌شود، ابزار ساده‌ای که زاپوس آن را مهم‌ترین ارتباط خود با مشتریان می‌داند. درحقیقت، زاپوس خود را به ارائۀ wow – یا حداقل تلاش برای ارائۀ wow – در هر تماس تلفنی که کارکنان در مرکز تماس برقرار می‌کنند، کارکنانی که با آنها تماس حاصل می‌شود، در زاپوس‌ اسپیک، تیم وفاداری مشتری متعهد می‌داند.

مگان پترینی، یکی از مسئولان آموزشی خدمات مشتری برای زاپوس اینسایتس، بازوی آموزشی زاپوس که برنامه‌های طراحی‌شده برای کمک به دیگر شرکت‌ها را برای یادگیری روش‌های زاپوس ارائه می‌دهد، شامل روشی که ”مدرسۀ Wow“ نامیده می‌شود، می‌گوید: ”ما می‌خواهیم تجربۀ خدمات را برای هر مشتری، در مورد هر تماس تلفنی، متمایز سازیم. ارتباط می‌تواند هرچیزی باشد، تا جایی که صادقانه به مشتری مرتبط باشد. شنیدن صدای سگ، به حیوانات خانگی ارتباط پیدا می‌کند. صدای یک کودک در حیاط به همین ترتیب.“ یا (و این شاید معمول‌ترین باشد)، ارتباط با جزئیات سفارش مشتری یا پرسش‌ یا مشکل خاصی که باعث تماس او شده  – اما به روشی که فراتر از رویکرد ”فقط حقایق“ می‌رود.

بیایید به حرف مدیسون گوش دهیم، یک کارمند باتجربه و ماهر زاپوس که جوابگوی تماس‌های تلفنی مشتریان است، مشتریانی با پاهای باریک که برای یافتن یک کفش راحت برای یک مراسم عروسی خانوادگی دچار مشکل شده‌اند. مدیسون با دلسوزی و اشتیاق زیادی پاسخ می‌دهد: ”صادقانه، پاهای باریک از همه بدتر هستند! تقریباً مثل این است که کل این صنعت بر ضد افرادی که پاهای باریک دارند، متحده شده. انگار هر صحبتی که با عمه‌ام دارم، که مثل شما پاهای باریکی دارد، حول همین موضوع است.“ همانطور که می‌توانید تصور کنید، خیلی زود آنها دوستان خوبی شدند. در نهایت، مشتری امیدوار شد که عروسی پیش رو شکنجه‌ آور نخواهد بود، مدیسون و مشتری توانستند یک کفش مجلسی دیگر پیدا کنند، یک کاندیدای جدید و احتمالی برای درد پا.

در تماس‌های دیگر، مدیسون wow را با ارتقای حمل و نقل برای رساندن کفش‌ها به یک مشتری در زمان مناسب برای یک رویداد خاص، یا حتی هدیه دادن به یک مشتری که کفش اشتباهی به او تحویل شده بود، انجام داد تا بتواند آن را ببخشد یا به دوستی دهد به‌جای اینکه آن را پس دهد. با اینکه فعالیت‌های این‌ چنینی برای شرکت هزینه دارد، بعنوان یک قانون کلی، خدمات مشتری wow لزوماً هزینه‌بردار نیست، حداقل به‌ صورت مستقیم.

اما چیزی که لازم است فضای تنفس است.

می‌توان بازتاب این فضای تنفس را در معیارهای مرکز تماس زاپوس یافت. زاپوس با اشغال ۶۰ تا ۷۰ درصد کارمندان کار می‌کند اما قاعدۀ صنعت چیزی حدود ۸۰ درصد است. (اشغال کارمندان درصدی از زمان است که کارکنان صرف می‌کنند، یا پیش‌بینی می‌شود که صرف کنند، و درحقیقت به مدیریت تماس‌ها می‌پردازند، به‌عنوان درصدی از زمان که ساعات کاری محسوب می‌شود.)

چرا این مرکز تماس باید تعداد زیادی کارمند داشته باشد؟ وقتی هدف غایی شما، مثل زاپوس، ایجاد ارتباط احساسی با هر تماس‌گیرنده باشد، تغییر زیادی در طول تماس حاصل می‌شود. یک تماس عاطفی ممکن است تنها یک دقیقه زمان ببرد، مثالی که مگان پترینی، مسئول بخش زاپوس اینسایتز، دوست دارد از تجربۀ شخصی خود با ما درمیان بگذارد. یا می‌تواند بحثی طولانی‌تر دربارۀ یک تراژدی شخصی عنوان‌شده از سوی مشتری باشد؛ این شرایط بیشتر از آنچه که انتظار دارید رخ می‌دهد، خصوصاً وقتی یک کارمند زاپوس با یک مشتری غمگین در آن سوی خط مواجه می‌شود که نمی‌داند با کفشی که برای همسرش سفارش داده و حالا که همسرش فوت کرده به دستش رسیده چه‌کار باید بکند.

فضای تنفس یک اصل اساسی است که به همان دقیقه منتهی می‌شود، دقیقه‌‌ای که کارمند با یک مشتری در آن‌سوی خط مواجه می‌شود. فضای تنفس در زمانی که شما ”برای wow استخدام می‌کنید“ نیز لازم است؛ شما به زمانی برای یافتن افراد شایسته برای ایجاد ارتباطات عاطفی با مشتریان نیاز دارید. آموزش برای wow مستلزم زمان کافی پیش از آن است که بتوانید کارکنان را مشغول کنید (در مورد زاپوس شش هفته – شش هفته‌ای که با پیشنهاد حقوق یک ماهه همراه است تا اگر فرد تحت موزش احساس کرد با ساعات کاری بیشتر راحت نیست، بتواند آن را رها کند.

wow

دلیل اینکه ”wow“  نمی‌تواند در بیشتر شرکت‌ها ریشه بدواند یا پایدار بماند آن است که موفقیت در اینجا مستلزم حمایت کل یک سازمان است، کل راه به‌ سوی بالاترین سطوح رهبری. تصور کنید که برای یک رهبر جزئی‌ نگر جذاب خواهد بود که نرخ بالای کارکنان را در مرکز تماس بیشتر کند، یا الزامات استخدام را ساده سازد، یا دورۀ آموزش را پیش از مواجهۀ مستقیم کارکنان تازه‌کار با مشتریان کوتاه کند.

برای یک مدیر یا سهام‌دار کوته‌بین، فضای تنفس گران‌ به‌نظر می‌رسد. یک سازمان متوسط چه میزان برای بازاریابی و فروش خرج می‌کند؟ در مقایسه با آن، به‌ دست آوردن و حفظ مشتریان از طریق ”wow“ یکی از تنها معامله‌های حقیقی است.

در آپتک ما همیشه ایمان داریم مشتریان وفادار بزرگ ترین سرمایه هر کسب و کاری هستند.

منبع : مجله فوربس – (https://www.forbes.com)

اشتراک گذاری

پاسخ دهید

لطفا نظر خود را بنویسید
لطفا نام خود را اینجا وارد نمایید