مشتری مداری

مشتری مداری مهم‌ترین اصل موفقیت برای هر کسب و کاری است. اگر از آن غفلت کنید ، مشتریان هم از شما غفلت می‌کنند. ما در این مقاله رازی از زبان مشتریان به شما می‌گوییم که با دانستن و اجرای آن ،می‌توانید کسب و کار خود را متحول و دل مشتریان خود را بیش‌تر از قبل بدست آورید.

“شما کاری انجام می­دهید که واقعا آنها را ناراحت می­کند، ولی آنها هرگز به شما نمی­گویند که چیست.”

 ایجاد ارتباط بخش بزرگی از فروش و بازاریابی است. با این وجود، درمورد همه­‌ی روابط، رازهایی که هیچگاه طرفین معامله برای هم آشکار نخواهند کرد.

مشتری مداری

 برای نمونه، روابط خود را با فرزندان‌تان درنظر بگیرید. شما هیچ‌گاه مشکلات و مسائل کاری خود را با آنها در میان نمی‌گذارید. بطور مشابه، شما شاید رازهایی دارید را از رئیس یا حتی همسر خود پنهان می‌کنید.

به همین روال، احتمالا اگر کاری را خراب کردید یا جنس‌تان درجه دو بود هیچ‌گاه به مشتری خود درباره آن با مشتری حرفی نمی‌زنید. همین‌طور مشتریان هم رازهایی دارند که به شما هرگز نخواهند گفت.

حتی وقتی یک فروشنده یا بازاریاب به طرز باورنکردنی حوصله‌سر بر باشد، مشتری هرگز نخواهد گفت: “شما مرا خسته می­‌کنید بنابراین یا ساکت شو یا درباره‌­ی چیز جالب دیگری صحبت کن، مثلا در مورد نیازهای من صحبت کن” درعوض، آنها منتظرند تا صحبت شما تمام شود تا از شما دور شوند و مطمئنا این نوع ارتباط، آن ارتباطی نیست که می­خواهید با مشتریان خود داشته باشید.

 سه موضوع اصلی وجود دارد که همه‌­ی آنها اغلب در مکالمات با مشتریان و موضوعات بازاریابی مکررا پیش می‌­آیند و باعث نابودی روند مشتری مداری می‌شود :

  • سابقه­‌ و بیوگرافی شرکتی سازمان شما) شما فکر می­کنید که با توضیح اینکه چه مدت مشغول این کار بوده‌اید یا به چه تعداد مشتری خدمات ارائه کرده‌­اید و غیره، باعث می‌شود نزد مشتریان اعتبار ایجاد کنید ؟؟؟. آنچه که شما واقعا انجام می­دهید، مشتریان را خسته و کسل می‌­کند، شما یک روایت بسیار انتخابی، که حداقل ۵۰% آن چرت و پرت است را بیان می­کنید، که مشتریان به چنین چیزهایی اهمیت نمی دهند.

مشتری مداری

  • سوابق شخصی شما) شما فکر می­‌کنید با گفتن داستان­های زندگی “شگفت­‌انگیز” خود مانند اینکه چه فروشنده با انگیزه ای هستید، چه اندازه کار خود را دوست دارید و چقدر مشتاق فروش هستید در مشتریان اعتماد ایجاد می­‌کنید؟؟؟ آنچه که شما واقعا انجام می­‌دهید، مشتریان را خسته و کسل می­‌کند و مشتریان ذره‌­ای برای آن ارزش قائل نیستند. توجه کنید که این یک مصاحبه‌­ی شغلی نیست. همه‌­ی مشتریان می­خواهند بدانند که آیا آنچه شما انجام می دهید به آنها مربوط است یا خیر.
  • ویژگی­‌ها و عملکردها) شما فکر می­‌کنید که دلایل قانع‌­کننده‌­ای برای مشتری برای خرید محصولات یا خدمات خود ارائه می­‌کنید ولی از آنجایی که درباره‌­ی محصولات خود و ویژگی های آن ها صحبت می‌­کنید (به جای نفعی که خرید محصول شما به مشتری می­‌دهد) به سادگی مشتری را خسته و کسل می‌­کنید و احتمالا فروش خود را از دست می‌­دهید.

بنابراین اکنون شما بزرگ‌ترین راز مشتری خود را می­دانید. سوال بزرگ این است که در مورد حل مشکل مشتری مداری خود چه می‌خواهید بکنید ؟

ما چند پیشنهاد برای شما داریم:

  • بیشتر از آنچه که صحبت می­‌کنید، گوش کنید. هیچ کسی از صدای خود خسته نمی‌­شود، بنابراین اگر در مکالمات دهان شما به طور مداوم حرکت نمی‌­کند، شما مشتری را خسته نمی­‌کنید.
  • بیش از آنچه که می­‌گویید بپرسید. سوال پرسیدن تمرکز را بر مشتری و دور از شما نگه ­می­دارد. اگر در حال ارائه یا سخنرانی هستید، سوالات متعددی از مخاطب بپرسید.
  • نشان دهید که محصول شما به چه کار مشتری می آید. اگر ارائه­‌ای در مورد محصول خود دارید، آن را درباره‌­ی اینکه چگونه محصول شما زندگی مشتری را تغییر خواهد داد تدوین کنید.

مشتری مداری

  • ابتدا مزایای محصولات و خدمات خود را توضیح دهید. تنها وقتی که یک مشتری توضیح بیشتری می خواهد، بحث را بیشتر باز کنید یا درباره‌­ی یک ویژگی یا عملکرد، صحبت کنید. بعنوان مثال مشتری می­‌پرسد:

“نرم‌­افزار شما دقیقا چگونه کارهای حسابداری شرکت من را آسان‌تر می‌کند؟”

  • از ضمیر اول شخص اجتناب کنید. وقتی که از ضمایر “من، ما، مال من، مال ما” استفاده می­‌کنید، تمرکز را به سوی خود جلب می­‌کنید. تنها زمانی از این ضمایر استفاده کنید که حذف آنها ناجور باشد.

اگر شما از قوانین مشتری مداری بالا پیروی کنید، مشتریان شما فکر خواهند کرد شما یکی از جالب­‌ترین افرادی هستید که آنها تا به حال ملاقات کرده­ اند!  و آنها می توانند زمان بیشتری را با شما سپری کنند که البته به معنی فروش بیشتر شما خواهد بود.

ما در آپتک ایمان داریم برای موفقیت در مشتری مداری به دو بال دانش و اراده نیاز دارید. ارائه دانش از ما ، اراده از شما

منبع : مجله اینترنتی اینک – (https://www.inc.com)

اشتراک گذاری

پاسخ دهید

لطفا نظر خود را بنویسید
لطفا نام خود را اینجا وارد نمایید